Xatbots d’IA i mediació: per què els clients arriben més enrocats

Fa pocs dies, un client em va deixar de pedra. I ja tinc certa edat per haver vist de tot, però el món canvia, i sí, la capacitat de sorprendre’ns no s’acaba mai. Us explico per què.

El client ja havia preparat pel seu compte un escrit d’apel·lació i me’l va enviar perquè el revisés. Era llarg, complex i poc convincent. Deu anys d’experiència jurídica permeten digerir un escrit ràpidament, i de seguida vaig veure que l’estructura i els arguments fallaven de dalt a baix. Teníem molta feina per fer, així que li vaig trucar de seguida per intentar explicar-li on fallava.

Sorpresa, el vaig trucar massa ràpid! Segons ell, no havia pogut llegir l’escrit amb prou deteniment. Em va aixecar la veu, dient-me que ell havia passat hores amb la versió més cara d’una IA molt popular i que qui era jo per a dir-li res. Tot i que vam aconseguir rebaixar el to de la conversa, va resultar impossible deconstruir la visió del cas que s’havia fet a través d’hores de conversa amb un LLM i, al meu parer, la presentació del recurs en va sortir molt perjudicada. (LLM vol dir Large Language Model o model de llenguatge de grans dimensions, terme que s’utilitza de manera intercanviable amb «IA» al llarg d’aquest article, tot i que tècnicament no són el mateix.)

Aquesta interacció em va portar a investigar fins a quin punt s’ha estudiat aquest fenomen. Resulta que el meu cas estava molt lluny de ser un incident aïllat, i la recerca més actual sobre els xatbots d’IA i el seu efecte en la ment humana mostra tendències preocupants. Als Estats Units, molts advocats han posat el crit al cel, amb clients que arriben convençuts que el seu cas guanyarà només perquè un xatbot els ho ha dit. Mentrestant, els casos més extrems han arribat a sortir als titulars: com el d’un home de Toronto sense cap antecedent psiquiàtric que va passar 300 hores en una espiral delirant amb un xatbot, per no parlar dels múltiples processos judicials resolts per acord contra una gran empresa de xatbots d’IA per al·legacions que els seus productes van contribuir a crisis psicològiques i autolesions.

L’objectiu d’aquest article, però, se centra en com la IA pot perjudicar els clients de maneres més subtils. Primer, analitzarem tres problemes que la recerca està identificant en relació amb l’ús dels LLM, i després veurem com es relacionen amb la mediació.

El problema de la dependència cognitiva

En un estudi del MIT Media Lab (Fang et al., 2025), un experiment de quatre setmanes amb gairebé un miler de participants va trobar que un ús més elevat dels xatbots es correlacionava amb un augment de la soledat i la dependència emocional. Les persones que feien servir xatbots per demanar consells i generar idees començaven a mostrar pèrdua d’iniciativa pròpia i menys confiança en la seva pròpia capacitat de prendre decisions —un fenomen que els investigadors vinculen a la descàrrega cognitiva (cognitive offloading), la tendència a delegar processos mentals a la tecnologia. L’estudi de Gerlich (2025), publicat a la revista revisada per experts Societies, va trobar resultats similars: una correlació negativa significativa entre l’ús de la IA i les capacitats de pensament crític.

El problema de la sicofància

En un estudi de la Northeastern University (Kelley & Riedl, 2026), els investigadors van trobar que els xatbots tendien a conformar-se acríticament amb les creences dels usuaris. És un fenomen conegut com a sicofància (sycophancy en anglès), és a dir, la tendència dels models d’IA a dir als usuaris el que volen sentir en lloc de qüestionar-los. Els LLM estan dissenyats per adaptar les seves respostes en funció dels trets de personalitat i les preferències dels usuaris. De fet, l’estudi suggereix que els usuaris, a través de les seves interaccions amb els xatbots, fan que el xatbot modeli les seves respostes per encaixar en un determinat «rol». Aquest rol pot ser el d’assessor o autoritat (cas en què seria més probable que qüestionés un raonament erroni) o, alternativament, el de company o amic (cas en què el xatbot tendeix a modular-se per acomodar i donar suport a les creences de l’usuari).

En altres paraules, la recerca actual indica que els xatbots estan més o menys disposats a donar la raó a l’usuari en funció del que l’usuari busca en l’experiència.

El problema de l’excés de confiança

Heu sentit a parlar de l’efecte Dunning-Kruger? És el fenomen que descriu com les persones amb més habilitats en un camp tendeixen a subestimar-se, mentre que les persones amb menys habilitats tendeixen a sobreestimar-se. (Us sona d’algú?)

En un estudi de la Universitat Aalto (Fernandes et al., «AI makes you smarter but none the wiser», Computers in Human Behavior, 2026), els investigadors van analitzar participants que es preparaven per a l’examen LSAT (la prova d’admissió a les facultats de dret als Estats Units). Van trobar que l’ús de xatbots d’IA per a la preparació eliminava completament l’efecte Dunning-Kruger.

Sona bé, oi? Doncs no. No va ser perquè la gent avalués les seves capacitats amb més precisió. Ben al contrari: els investigadors van observar que l’ús de la IA feia que TOTHOM sobreestimés les seves capacitats.

La majoria dels participants va demostrar un alt grau de confiança en la IA, sovint acceptant-ne els suggeriments sense cap qüestionament. Els investigadors també van trobar que les persones que es consideraven més competents en l’ús de la IA obtenien resultats encara pitjors pel que fa a l’excés de confiança en les seves habilitats. La conclusió de l’estudi: si bé la IA milloraria el rendiment, conduiria a autoavaluacions altament esbiaixades.

Els perills evidents per als clients que investiguen qüestions jurídiques

Plantejem-nos la següent qüestió: què és un client que passi hores parlant amb un xatbot d’IA? Una persona formada i rigorosa en busca d’assistència equilibrada d’un assessor objectiu, o una persona enfadada o preocupada que només cerca validació?

Els perills són evidents: els clients amb més probabilitats d’experimentar problemes amb els LLM són precisament els que els utilitzen per buscar validació, moguts pel desig aclaparador que algú els digui que tenen un cas important, i que dedicaran hores amb un bot de conversa per obtenir aquest resultat.

Tots els usuaris de productes d’IA, inclosos els mediadors que els utilitzen com a eina de suport en les sessions, haurien de tenir present que corren el risc de posar-se en una «cambra d’eco digital» que reforça allò que l’usuari ja creu. Però això és especialment cert per als clients que es troben enmig d’un conflicte.

I a on ens deixa tot plegat, als professionals de la resolució de conflictes? Segur que a cap bon lloc. Parlem-ne.

L’espiral de conflicte: la mediació transformativa i l’efecte potencial de la IA

Recordem la teoria de la resolució de conflictes en el model transformatiu de mediació. Bush i Folger, en el seu llibre pioner The Promise of Mediation (2005), descriuen les parts afectades en conflicte com a atrapades en una espiral negativa. El conflicte pesa sobre elles i les fa sentir atrapades, més febles, amb menys fortalesa personal i menys capacitat de prendre decisions pel seu compte. A més, es tornen tancades en si mateixes, centrades en el seu propi punt de vista, el seu propi greuge, i menys capaces de veure les altres persones implicades en el conflicte en la seva totalitat. Cada persona atrapada en el conflicte es veu a si mateixa com a víctima i l’altra com a culpable.

El paper de la persona mediadora en un procés transformatiu és facilitar la comunicació entre les parts afectades per fomentar el reconeixement i l’empoderament. Reconeixement d’altres punts de vista i de sentir-se reconegut en el propi; reconeixement que les altres persones en el conflicte són éssers humans complexos i que, com en la majoria de coses a la vida, el conflicte no és blanc o negre. L’empoderament es fomenta a través de la recuperació de la fortalesa personal i la confiança en la capacitat de les parts afectades de prendre decisions pel seu compte.

Aquests canvis de perspectiva han de venir de les parts mateixes i no poden ser imposats. La persona mediadora crea les condicions perquè es produeixin i encoratja les parts a parlar sobre els temes que surtin al llarg de la mediació, cercant aquells moments en què el reconeixement i l’empoderament poden tenir lloc.

On es troben la IA i l’espiral de conflicte

Segons la recerca més recent, tot indica que els xatbots d’IA tenen una probabilitat molt alta de minar el procés transformatiu en tots els aspectes clau en què se suposa que ha de funcionar.

Les persones que ja es troben en una espiral negativa de feblesa i tancament en si mateixes són, per definició, incapaces de mantenir la perspectiva necessària per defensar-se dels pitjors efectes dels xatbots.

Vegem-ho punt per punt.

Dependència cognitiva: Just en el moment en què les persones se senten al punt més baix i més impotents, arriba un xatbot d’IA que els dona respostes fàcils als seus problemes i els fa sentir encara MENYS capaços de prendre decisions per si mateixos. Aquesta interacció va directament en contra de l’objectiu d’ajudar les persones en conflicte a recuperar el poder que senten que han perdut.

Sicofància: Com hem vist, la recerca indica que les persones que entren en l’experiència amb el xatbot buscant un interlocutor que els faci sentir reivindicats en el seu punt de vista trobaran exactament això. Des de la perspectiva de la resolució de conflictes, les persones que ja estan atrapades en una espiral negativa tenen encara més probabilitats de voler participar en una comunicació unidireccional que alimenti aquesta dinàmica. Per tant, és encara més probable que trobin un xatbot que estigui d’acord amb la seva visió del món (en la qual elles són les víctimes) i que la fomenti. Tot i que podria ser en el millor interès de l’usuari, interrompre una conversa no forma part dels objectius de la IA, especialment quan l’usuari busca reforçar la seva participació en l’espiral negativa del conflicte.

Finalment, el problema de l’excés de confiança: Una mediació reeixida que acaba en un acord requereix que les parts afectades acceptin un resultat acordat i, habitualment, renunciïn a alguna cosa que potser haurien obtingut en un judici. Han de valorar més el seu propi procés de presa de decisions i la seva capacitat de resoldre els problemes a través de la comunicació i l’acord que no pas guanyar una batalla contra un adversari.

Si els xatbots d’IA fan que les persones tinguin un excés de confiança en si mateixes o en la seva capacitat de «guanyar» el cas, això també compromet la seva capacitat de participar en el procés de mediació.

Les persones en conflicte que recorren als LLM tenen més probabilitats d’utilitzar els xatbots per perpetuar-se en les seves posicions i visions prèvies del cas, minant els objectius de la mediació transformativa i mantenint-les atrapades en una postura contenciosa, incapaces d’ampliar la seva visió i veure la situació des d’una perspectiva diferent, i menys segures en la seva capacitat de prendre decisions pel seu compte.

Què podem fer com a professionals de la mediació?

Hem d’acceptar que els xatbots d’IA han arribat per a quedar-se, i que les persones que acudeixen a nosaltres per rebre assistència en la resolució de conflictes probablement els han utilitzat. Cal parlar-ne obertament, com faríem amb qualsevol altra qüestió del cas que pogués dificultar la resolució del conflicte. Podem compartir aquests estudis amb els nostres clients i plantejar la possibilitat que les parts afectades acordin en el conveni inicial de mediació que no faran servir un xatbot d’IA per discutir el cas durant el procés. Podem explicar que és una clàusula que moltes persones accepten i troben valuosa. Naturalment, si resulta que una de les parts afectades ha dedicat molt de temps a la tecnologia i hi confia en gran mesura, i que aquest ús ha condicionat la seva visió del cas, aquesta discussió inicial té moltes probabilitats de provocar una reacció emocional forta. Per tant, malgrat que cal actuar amb prudència, esperar que el tema surti sol a les sessions és arriscar-se a arribar-hi massa tard.

No podem impedir que la gent faci servir aquesta tecnologia si vol fer-ho, però atès com és d’evidentment perjudicial per als nostres clients parlar sense fi amb xatbots d’IA sobre els seus casos, hem d’afrontar aquest problema directament.

Cal evitar forçar o pressionar les parts afectades perquè acceptin no fer servir la IA, ja que això aniria en contra dels objectius de la mediació transformativa. Sempre hem d’evitar imposar els nostres punts de vista a les parts. Aquesta qüestió no és res més ni menys que un altre punt, per important que sigui, que les parts afectades haurien de discutir per determinar fins a quin punt estan disposades a arribar a un acord.

Aquests són els nous reptes de la sempre fascinant i alhora gratificant resolució de conflictes. Continuarem atents als nous canvis!

Preguntes freqüents

Puc fer servir un producte d’IA per preparar-me per a una mediació?

La pregunta no és si podeu fer-ho, sinó si us convé. I la resposta no és tan senzilla. Com sempre, si teniu una qüestió jurídica que us preocupa, la millor persona a qui adreçar-vos és un advocat o advocada que exerceixi en l’àmbit rellevant dins de la jurisdicció aplicable. Si feu servir un LLM per fer preguntes molt generals que us orientin cap al tipus de qüestions en què hauríeu d’estar pensant per a després poder parlar-ne amb un professional, probablement és menys problemàtic. Com més us trobeu donant al xatbot detalls sobre el vostre cas concret i treballant en les teories i arguments jurídics específics que es presentaran, més contraproduent serà.

Per què un xatbot em donaria informació errònia sobre la meva situació jurídica?

El problema no és tant que el xatbot doni informació errònia (tot i que també pot fer-ho). El problema és que els xatbots no estan dissenyats per a qüestionar-vos. És molt més probable que el xatbot us solidifiqui en el pensament i els desitjos que tingueu que no pas que interrompi els vostres patrons de raonament, encara que això seria en el vostre millor interès. El valor de les interaccions amb xatbots depèn completament de l’usuari. Una persona en situació de conflicte difícilment tindrà la perspectiva necessària per fer servir la tecnologia de manera eficaç. Us convé molt més escoltar professionals col·legiats i amb experiència.

Què és una espiral de conflicte en mediació?

Segons la teoria de la mediació transformativa, les persones en conflicte estan atrapades en una espiral negativa en què la incapacitat de resoldre el conflicte les fa sentir impotents i tancades en si mateixes. Els objectius de la mediació transformativa són que les parts afectades atrapades en aquest patró se sentin reconegudes i guanyin reconeixement de les perspectives de les altres parts, i que se sentin més empoderades en la seva capacitat de resoldre el problema pel seu compte. L’ús de la IA pot interrompre aquest procés mantenint les persones tancades en les seves perspectives originals.

Pot una persona mediadora obligar-me a no fer servir IA durant la mediació?

Cap persona mediadora pot obligar-vos a fer res. El procés de mediació és totalment voluntari. El que es proposa en aquest article és que les persones mediadores obrin una conversa sobre aquests productes, cada cop més omnipresents, i demanin a les parts afectades que decideixin si estan d’acord a no fer-los servir durant la mediació. Atès que la gran majoria de la recerca mostra com és de probable que aquestes tecnologies perjudiquin el procés, cal anticipar-s’hi i parlar-ne obertament.

Versió anglesa publicada a: https://cerbinilegal.com/2026/03/17/ai-chatbots-mediation-conflict-resolution/